itil test 5 Quiz Online

1 / 40

Które z nich należy do celu zarządzania wydaniami?

Udostępnianie do użytku nowe i zmienione usługi

Obsługa wniosków usług, inicjowana przez użytkowników

Ochrona informacji należących do organizacji

Przenoszenie sprzętu i oprogramowania do żywych środowisk

2 / 40

Jak zaangażowanie klienta wpływa na praktykę „zarządzania poziomem usług”?

* 1. Przechwytuje informacje, na których można oprzeć metryki

* 2. Zapewnia, że organizacja spełnia określone poziomy usług

* 3. Definiuje przepływy pracy dla zgłoszeń serwisowych

* 4. Wspiera dyskusje o postępach

2 i 3

1 i 4

1 i 2

3 i 4

3 / 40

Który z nich jest obsługiwany jako Wniosek o usługę?

Awaria usługi IT

Komplement dotyczący zespołu wsparcia IT

Pilna zmiana w celu wdrożenia poprawki bezpieczeństwa

Dochodzenie w celu zidentyfikowania przyczyny incydentu

4 / 40

Czym jest usługa?

Możliwe zdarzenie, które może spowodować szkodę lub stratę albo utrudnić osiągnięcie celów

Wspólne działania wykonywane przez usługodawcę i konsumenta usługi w celu zapewnienia ciągłego współtworzenia wartości w oparciu o uzgodnione i dostępne oferty usług

Sposób umożliwiający współtworzenie wartości poprzez facylitację rezultatów, które klienci chcą osiągnąć, bez konieczności zarządzania określonymi kosztami i ryzykiem

Materialny lub niematerialny wynik działania

5 / 40

Od czego zależna jest praktyka „Zarządzanie wnioskami o usługi” aby uzyskała maksymalną wydajność?

Procesów i procedur

Zarządzanie incydentami

Narzędzi samopomocy

Komplementów i skarg

6 / 40

Jaki jest powód korzystania ze zrównoważonego pakietu miar usług?

Zapewnia widok usług oparty na wynikach

Zmniejsza liczbę miar, które należy zebrać

Ułatwia automatyczne zbieranie miar

Raportuje każdy element usługi osobno

7 / 40

Która praktyka zapewnia widoczność usług organizacji poprzez rejestrowanie i raportowanie wyników usług?

Zarządzanie Poziomem Świadczenia Usług

Zarządzanie konfiguracją usług

Zarządzanie Wnioskami o Usługi

Service Desk

8 / 40

Jaki jest cel procesu koordynacji projektu?

Aby oszacować i oceniać wszystkie zmiany i ich wpływ na projekty usług

Zbieranie i dokumentowanie nowych wymagań dotyczących poziomu usług od klienta

Aby udokumentować początkową strukturę i relacje między usługami a klientami

Aby stworzyć pakiety projektowania usług i upewnić się, że zostaną przekazane do zmiany usług

9 / 40

Jaka praktyka udostępnia do użytku nowe usługi?

Zarządzanie wydaniami

Umożliwianie zmian

Zarządzanie zasobami IT

Zarządzanie wdrażaniem

10 / 40

Co wpływa na strategię dostawców organizacji?

Kultura korporacyjna organizacji

Rodzaj współpracy z dostawcami

Poziom formalności

Umowy i porozumienia

11 / 40

Zidentyfikuj brakujące słowa w następnym zdaniu.

Celem [?] jest zapewnienie, że organizacja stale współtworzy wartość ze wszystkimi interesariuszami zgodnie z celami organizacji.

zasady przewodniej „skoncentruj się na wartości”

czterech wymiarów zarządzania usługami

praktyki „zarządzania wnioskami o usługi”

systemu wartości usług

12 / 40

Kto jest odpowiedzialny za zdefiniowanie metryk na potrzeby zarządzania zmianą?

Rada doradcza ds. zmian (CAB)

Menedżer ds. ciągłego doskonalenia usług

Właściciel usługi

Właściciel procesu zarządzania zmianą

13 / 40

Która praktyka ma cel, który obejmuje maksymalizację sukcesu poprzez zapewnienie właściwej oceny ryzyka?

Zarządzanie relacjami

Zarządzanie wydaniami

Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

Kontrola zmian

14 / 40

Która funkcja jest odpowiedzialna za zarządzanie centrum danych?

Zarządzanie infrastrukturą

Service Desk

Zarządzanie aplikacjami

Zarządzanie techniczne

15 / 40

Które stwierdzenie dotyczące stosowania pomiaru w myśl podstawowej zasady "Zacznij od stanu bieżącego" jest PRAWDZIWE?

Czynność pomiaru zawsze pozytywnie wpływa na wyniki

Powinna być zawsze stosowany zamiast obserwacji bezpośredniej

Zmierzone dane są zawsze dokładniejsze niż bezpośrednia obserwacja

Zawsze powinna być używane do wspierania bezpośredniej obserwacji

16 / 40

Jaka jest prawidłowa kombinacja elementów składających się na usługę IT?

Technologie informacyjne, sieci i ludzie

Klienci, dostawcy i dokumenty

Ludzie, procesy i klienci

Technologia informacyjna, ludzie i procesy

17 / 40

Która praktyka zapewnia wsparcie w zarządzaniu informacjami zwrotnymi, pochwałami i skargami od użytkowników?

Zarządzanie problemami

Zarządzanie wnioskami o usługi

Kontrola zmian

Zarządzanie incydentami

18 / 40

Który proces współpracuje z zarządzaniem incydentami, aby zapewnić, że naruszenia bezpieczeństwa są wykrywane i rejestrowane?

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie dostępem

Ciągłe doskonalenie usług

Zarządzanie poziomem świadczenia usług

19 / 40

Która praktyka zapewnia użytkownikom sposób na uporządkowanie, wyjaśnienie i skoordynowanie różnych wniosków?

Zarządzanie poziomem świadczenia usług

Service Desk

Zarządzanie relacjami

Ciągłe doskonalenie

20 / 40

Czym są podstawowe zasady?

Zaleceniami, które pomagają organizacji w przyjęciu podejścia do zarządzania usługami

Zestawem powiązanych ze sobą działań, które pomagają organizacji dostarczać wartościową usługę

Zestawem wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych umożliwiających tworzenie wartości dla klientów

Opisem jednej lub więcej usług, które pomagają zaspokoić potrzeby docelowej grupy konsumentów

21 / 40

Który termin opisuje funkcjonalność oferowaną przez usługę?

Koszt

Ryzyko

Gwarancja

Użyteczność

22 / 40

Co zaleca podstawowa zasada „Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne”?

Ocenę stanu obecnego, która jest przeprowadzana na początku inicjatywy doskonalenia

Ocenę, jak wszystkie części organizacji wpłyną na inicjatywę doskonalenia

Identyfikację wszystkich zainteresowanych stron na początku inicjatywy doskonalenia

Inicjatywę doskonalenia, która jest podzielona na kilka możliwych do zrealizowania części

23 / 40

Jaka podstawowa zasada zaleca ocenę obecnego stanu i podjęcie decyzji, co można ponownie wykorzystać?

Zacznij od stanu bieżącego

Skoncentruj się na wartości

Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne

Współpracuj i promuj widoczności

24 / 40

W jaki sposób wszystkie działania w łańcuchu wartości przekształcają nakłady na wyniki?

Poprzez wdrożenie automatyzacji procesów

Poprzez wykorzystanie jednego zespołu funkcjonalnego

Poprzez określenie zapotrzebowania na usługi

Korzystając z kombinacji praktyk

25 / 40

Dlaczego incydentom należy nadać priorytet?

Aby zachęcić do wysokiego poziomu współpracy w zespołach i między nimi

Aby zidentyfikować zespół wsparcia, do którego należy eskalować incydent

Aby upewnić się, że incydenty o największym wpływie na biznes są rozwiązywane w pierwszej kolejności

Aby pomóc w automatycznym dopasowaniu incydentów do problemów lub znanych błędów

26 / 40

Jaka jest definicja planu poprawy jakości usług (SIP)?

Formalny plan wdrożenia ulepszeń w procesach biznesowych klienta

Dane wejściowe z zarządzania dostępnością do zarządzania poziomem usług, szczegółowo opisujące plan projektu usługi

Dane wejściowe z zarządzania finansami usług IT do zarządzania poziomem usług, wyszczególniające budżet

Formalny plan wdrożenia ulepszeń usługi lub procesu

27 / 40

Jaka praktyka pomogłaby użytkownikowi uzyskać dostęp do aplikacji, z której musi korzystać?

Zarządzanie poziomem świadczenia usług

Umożliwianie zmian

Zarządzanie wnioskami o usługi

Zarządzanie konfiguracją usług

28 / 40

Które podejście jest WŁAŚCIWE, przy stosowaniu podstawowej zasady „Zadbaj o prostotę i praktyczność”?

Dodawaj tylko kontrole i wskaźniki, które są wymagane do zapewnienia zgodności

Stosuj kontrole i wskaźniki tylko wtedy, gdy są potrzebne

Projektuj kontrole i metryki oraz dodawaj je indywidualnie, aż wszystkie zostaną wdrożone

Najpierw zaprojektuj sposoby kontroli i metryki, a następnie usuń te, które nie dodają wartości

29 / 40

Która koncepcja ITIL opisuje zarządzanie?

Łańcuch wartości usług

Siedem zasad przewodnich

Cztery wymiary zarządzania usługami

System wartości usług

30 / 40

Co to jest incydent?

Planowane usunięcie elementu, który może wpłynąć na usługę

Możliwe przyszłe zdarzenie, które może spowodować szkody

Przerwa w świadczeniu usług rozwiązana przy użyciu narzędzi samopomocy

Rezultat aktywowany przez jedno lub więcej wyników

31 / 40

Która z zasad komunikacji w działalności usługowej jest ważna?

Informacja powinna być zawsze przekazywana

Jest przechowywany w systemie zarządzania konfiguracją

Ma zamierzony cel lub wynikające z niego działanie

Spotkania są zawsze najlepszą metodą komunikacji

32 / 40

Który proces przenoszenia usług zawiera wskazówki dotyczące konwertowania danych na informacje?

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług

Ocena zmian

Walidacja i testowanie usług

33 / 40

Które stwierdzenie o znanych błędach i problemach jest POPRAWNE?

Znany błąd to status przypisany do problemu po jego przeanalizowaniu

Znane błędy powodują podatności, problemy powodują incydenty

Znany błąd jest przyczyną co najmniej jednego problemu

Znane błędy są zarządzane przez personel techniczny, problemami zarządza kadra zarządzająca serwisem

34 / 40

Które z nich na celu pomóc organizacji w przyjęciu i dostosowaniu wytycznych ITIL?

Łańcuch wartości usług

Podstawowe zasady

Praktyki zarządzania

Cztery wymiary zarządzania usługami

35 / 40

Które stwierdzenie dotyczące zarządzania usługami IT jest PRAWIDŁOWE?

Jest ono wykonywane przez dostawców usług IT przy użyciu kombinacji ludzi, procesów i technologii

Jest ono wykonywane przez dostawców usług IT przy użyciu kombinacji dostawców i ich produktów

Jest ono wykonywane przez klientów przy użyciu kombinacji systemów, usług i procesów IT

Jest ono wykonywane przez service desk przy użyciu kombinacji ludzi, procesów i technologii

36 / 40

Co definiuje się jako zmianę stanu, która ma znaczenie dla zarządzania usługą IT?

Zdarzenie

Incydent

Problem

Znany błąd

37 / 40

Czym jest zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych umożliwiających tworzenie wartości dla klientów w postaci usług?

Zarządzanie usługami

Zużycie usługi

Świadczenie usług

Oferta usług

38 / 40

Jakie jest kluczowe wymaganie udanej umowy dotyczącej poziomu usług (SLA)?

Korzystanie z połączonych metryk w celu powiązania wydajności z wynikami

Korzystanie z umowy pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą

Korzystanie z mierników opartych na pojedynczym systemie, które odnoszą się do wyników

Korzystanie z indywidualnych wskaźników związanych z katalogiem usług

39 / 40

Do czego zniechęca system wartości usług ITIL?

Skoordynowanych uprawnień i odpowiedzialności

Silosów organizacyjnych

Zwinności organizacyjnej

Powiązania między praktykami

40 / 40

Który termin odnosi się do poziomów usług dostosowanych do potrzeb konsumentów usług?

Zarządzanie usługami

Koszt

Użyteczność

Gwarancja